Dodecálogo del mal servicio al cliente

México

@Comun

DODECÁLOGO DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE

Foto de: Alberto Uc.

Fecha de publicación: 5 de febrero de 2013

Se dice que la calidad en el servicio al cliente ya es una realidad más allá de los muros de la academia y de dientes para afuera de los teóricos y empresarios; que en efecto, el servicio al cliente es el nuevo gran sostén de la ventaja competitiva de muchas organizaciones. Y como catedrático, no lo dudo.

Sin embargo, cada vez que tengo oportunidad de probar un producto o servicio –sea conocido o no–, o de solicitar algún tipo de respaldo por parte de sus empresas, caigo en la cuenta de que algo estamos haciendo mal. Como cliente, no falta día que respire profundo y tolere muchas malas actitudes relacionadas con el servicio, y me aguante las ganas de poner una queja, previendo sobre todo el tiempo que esto podría quitarme, sin conducirme –quizá– a ningún lado. Seguro que a usted le ha pasado y tanto como a mí.

El problema es que la teoría de la calidad en el servicio al cliente no acaba de aterrizar en la práctica, y mucho menos logra implantarse como parte de la cultura de nuestras sociedades. Pese a lo que promulgue la retórica empresarial, son incontables las compañías, los comercios, los servidores y ni se diga, los líderes que siguen promoviendo con sus acciones un mal servicio al cliente. Situación que contamina la dinámica de las empresas por completo.

Da la impresión de que al interior de las organizaciones más que existir una serie de lineamientos para entablar empatía con el cliente, existe lo contrario. En este sentido y luego de varios sinsabores relacionados con el servicio, les comparto mi versión idealizada de un dodecálogo del mal servicio al cliente, sobre el cual bien valdría la pena reflexionar. ¿Cuántos de estos ‘mandamientos’ reconoce?

En relación al cliente…

1. En el mercado, la empresa tiene una posición importante y el cliente sólo es el sujeto de transacción; la transacción, no el cliente, es lo que hace rentable a la empresa.

2. El producto (o servicio) que ofrece la empresa es muy necesario, quien no lo vea así es porque no tiene el apuro; por lo tanto, el producto no requiere de ningún ajuste o modificación, y mucho menos del punto de vista del cliente.

3. Si el cliente en verdad necesita el producto, entonces pagará lo que se fije por él y aceptará las condiciones estipuladas. No hay vuelta de hoja.

4. La empresa se encuentra férreamente comprometida con la producción y las ventas, sin embargo, sacar el producto tiene sus implicaciones. El cliente no está en la posición de exigirlo en los tiempos, los lugares, las cantidades y las condiciones que le convengan (pues desconoce los esfuerzos que hacemos por brindárselo); así que tiene que ajustarse a la mecánica establecida por la compañía.

5. La relación con el cliente concluye cuando este paga por el producto (o servicio) que ha adquirido, sin darle muchas concesiones. No existe justificación económica viable para que la empresa le brinde algo extra; si el cliente necesita el producto, entonces lo comprará.

6. El cliente no necesita que nos comuniquemos con él, ni es necesario que la empresa le informe sobre cada una de sus acciones (ni que fuera un agente clave para su desempeño). El cliente se moverá al ritmo y en los tiempos que fije la empresa, y a excepción de la publicidad –que es muy cara–, cualquier acto de comunicación es irrelevante.

7. Es inadmisible que la empresa reconozca una falla frente al cliente, peor aún que le compense o le gratifique por algún ‘error’ que seguramente es el resultado de su mala percepción –sino de sus caprichos– y no de la administración. El tiempo invertido en aclaraciones y seguimientos es un desperdicio, y por eso mismo no habría de contemplarse.

8. La empresa y el cliente son 2 entidades separadas en lo administrativo y lo ‘emocional’; así que no viene al caso involucrar ideas vanas como la imagen, el trato y mucho menos, las percepciones del cliente. El cliente viene a lo que viene, a comprar y punto.

9. La empresa no reconoce la existencia de ‘clientes internos’; cualquier empleado, colaborador o persona relacionada con la operación de la misma, ha de coadyuvar con las ventas, no con conceptos como el clima organizacional o el front line del servicio al cliente, que son poco redituables.

10. La capacitación es un pretexto de las universidades, los despachos y los consultores, para sacarle dinero a la empresa; y del gobierno para cobrar más impuestos. ¡Qué tontería invertir en la administración de la hospitalidad o el servicio al cliente!

11. La empresa no tiene competencia, en el mercado sólo hay imitaciones. El hecho de ofrecer una solución real, así como los años, hacen que nuestros productos se conviertan en la mejor opción para la gente. Si alguien amenaza con ir a la ‘competencia’, perderá a la larga y tarde o temprano regresará.

12. La innovación es un concepto que la empresa aplica (con sus reservas) a los procesos de producción, no a los administrativos; la ahora tan famosa ventaja competitiva se deriva únicamente de la funcionalidad del producto, y de paso también, eso a lo que le llaman lealtad.

* Cualquier caso no previsto en este postulado, será resuelto conforme a la filosofía de la empresa, donde el cliente sólo es el sujeto de transacción. Y sin suscitar desórdenes innecesarios.

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Nombre y firma de conformidad

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JAVIER CARLO. Maestro en Administración de Tecnologías de Información por parte del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), México, y Maestro en Comunicación por parte de la Universidad Internacional de Andalucía (UIA), España. Licenciado en Ciencias de la Comunicación egresado del ITESM; cuenta con estudios sobre publicidad, desarrollo de proyectos, psicología social y antropología de las organizaciones.

Estratega en comunicación y catedrático. Su experiencia profesional abarca el desarrollo de proyectos de comunicación –contenidos y producción– y el marketing para medios; así como el diseño de programas educativos a nivel superior y la docencia.

Actualmente es colaborador del Tecnológico de Monterrey, colaborador de la ‘Revista PYME’ y gestor de proyectos de comunicación.

Contacto:
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facebook: Javier Carlo
twitter: @javocarlo
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